Euroffice, intervista a Velia Zincone: innovazione e customer care

La seguente intervista è tratta da La Rivista di Officedistribution.eu, n. 14 anno V

 

 

1)   Lei è la prima donna che intervistiamo; oltre a farle i miei complimenti, le chiedo come si trova svolgendo un’attività, la vendita di prodotti per ufficio, da sempre riservata agli uomini? Ed ancora: la moda è intervenuta massicciamente nel settore; questi interventi possono orientare le vendite?

 

Molto bene: in Azienda io sono il referente della cancelleria ed ogni giorno mi confronto con i clienti. Un settore molto difficile, perché quando si parla di cancelleria si apre un mondo; bisogna essere preparati ed io cerco di migliorarmi e aggiornarmi di continuo per dare le migliori risposte a tutte le richieste che ricevo quotidianamente. La presenza dell’attenzione alla moda è molto importante e cerco sempre di stimolarla. Chi acquista chiede spesso aiuto per dare colore al posto di lavoro e rendere gradevole l’ambiente in cui trascorre molta parte della propria giornata; questo facilita e aumenta le vendite.

 

2)   Mi racconta la storia di Euroffice? Da quanto tempo l’azienda opera sul mercato? E a quali sviluppi siete interessati per il futuro?

 

Abbiamo iniziato dalle macchine per ufficio, fino ad arrivare alla cancelleria che si è rilevata non più una vendita sporadica, ma continuativa, e qui è stato fondamentale anche l’aiuto di OD. Euroffice nasce venticinque anni fa, nel 1991, dall’esperienza nel settore fotocopiatrici (Toshiba) del fondatore e di seguito, arredo & accessori, plotter, cancelleria. Poi ci siamo allargati nel settore, con un’espansione continua sul territorio italiano. Vogliamo diventare un punto di riferimento unico e completo per il cliente e, per il futuro, pensiamo di lavorare anche con gli enti, provando ad espanderci in un mondo difficile sino ad ora volutamente accantonato. La nuova sede che vede, fa parte anche del nostro processo di sviluppo per il futuro. Abbiamo allestito uno splendido show-room per dare tangibilità a ciò che trattiamo. Per quanto concerne la cancelleria, io auspico un aumento del personale dedicato, mi piacerebbe avere agenti che curino solo questo settore.

 

3) Lei è responsabile del Customer Service, gestione ordini, spedizioni e assistenza. È un’attività vitale per le aziende di vendita; si misura il polso dei clienti e si conoscono le reazioni alle iniziative svolte dall’azienda. Cosa è cambiato in questi ultimi anni nel settore? È ancora possibile migliorarne le prestazioni?

 

IL Customer Service è un ufficio estremamente importante; serve a rendere soddisfatto il cliente dei servizi forniti dall’azienda, dare un aiuto alle politiche di acquisto, e garantire la qualità del servizio. È complicato: nei riguardi dei fornitori bisogna essere propositivi, verso i clienti servono cortesia, gentilezza e rapidità di risposta. Non vedo evoluzioni, ma solo miglioramenti; sono possibili adeguamenti tramite la tecnologia o altro, non stravolgimenti della sua missione. Ribadisco la nostra crescita, eravamo un’azienda familiare, oggi siamo in 13, e questo è un vanto; e poi avere persone che crescono intorno e insieme a me, è molto importante.

 

4)  Euroffice ha partecipato all’Office Day promosso da OD in varie città. Quale impressione ha tratto da questo incontro? Cosa avete riportato di positivo e di negativo nell’incontro? Sono utili queste riunioni nel nostro settore?

 

Le note positive provengono dalle capacità del personale direttivo di OD; si è trattato di un buon approccio al confronto, non una enumerazione di dati, formule e ricette vincenti, ma soprattutto dialogo e scambio di informazioni. Di negativo potrei dire che i vari responsabili delle aziende intervenute non sono stati ugualmente incisivi, anche se quello che hanno presentato è sicuramente un’opportunità in più per le nostre aziende. In assoluto, queste riunioni di lavoro sono utili se si vuole crescere e non fossilizzarsi.

 

5)  Quale è la famiglia di prodotti che negli anni ha avuto maggior esplosione di vendite rispetto al preventivato? E quale, a suo giudizio, il flop più imprevisto?

 

La nuova famiglia comunità e servizi ha avuto un forte aumento; oggi è una fetta importante del fatturato: tramite questi prodotti siamo riusciti ad acquisire molti nuovi clienti. L’hardware ha un po’ deluso; avevamo sperato in un maggior incremento di lavoro, che non vi è stato. Per il futuro, si deve pensare ad introdurre prodotti del food, snack, ecc.; questo dove già esiste una struttura, un bar, un angolo ristoro.

 

 

6)  Quali prodotti vi hanno maggiormente colpito per l’interesse suscitato nel gusto dei clienti? Quali sono oggi i gusti e le tendenze del pubblico?

 

Interessante avere sul catalogo anche materiale per ufficio, accessori di arredo, tutto ciò che serve per incrementare gli acquisti; nel settore comunicazione mi piacciono gli espositori e tutto ciò che permette una maggior visibilità. Anche nel settore “regalo” è importante la qualità degli accessori in pelle, che aumentano il valore del prodotto; danno un tocco in più.

 

7) Cosa pensa dell’esplosione della rete, della penetrazione dei social nel mondo moderno, e dell’importanza sempre maggiore delle vendite su internet? Vi è sinergia tra il negozio, il magazzino e le vendite su web?

 

Il mondo di internet, la globalizzazione digitale, ha due facce ben distinte: ormai è impossibile lavorare senza un sito che consenta di vedere i prodotti, la loro disponibilità e permettere modifiche immediate in funzione di nuove variabili (anche noi abbiamo intensificato l’attività sul sito). D’altra parte il cliente va sempre e comunque a ricercare subito il prezzo; cerca sul web la quotazione più favorevole. La nostra risposta è che la rete da sola sarà sempre impersonale e non potrà mai dare il servizio di un buon Custumer Service.

 

8) Quale importanza riveste il catalogo cartaceo? E cosa pensa dei prodotti alternativi sui quali sono adesso concentrate le attenzioni di tutti i fornitori?

 

Il catalogo è molto importante; il massimo, ma non è possibile, sarebbe riuscire ad avere chi lo fa sfogliare; sapesse quante cose si scoprono e si apprezzano quando lo esaminiamo insieme con un cliente. Vorrei poterlo sfruttare di più, ma noi abbiamo cinque referenti commerciali e non possono seguire tutto. Per i prodotti alternativi, posso dire che sono fondamentali e arricchiscono di molto l’offerta commerciale.

 

9)  Utilizzate le consegne in drop? Siete soddisfatti del nuovo sistema di distribuzione che accorcia il tempo della distribuzione ed evita il transito delle spedizioni al vostro magazzino?

 

Assolutamente sì; siamo molto soddisfatti. All’inizio utilizzavamo un fattorino interno, ma non potevamo stare dietro a tutte le richieste dei clienti. Oggi tutto il nostro traffico viene gestito in drop e siamo contenti e soddisfatti. Se proprio vogliamo dire qualcosa, sarebbe importante migliorare il servizio anche nelle zone periferiche.

 

10) Quale è il futuro del settore cancelleria e dei prodotti per l’ufficio? Quali prodotti di cartoleria sono ancora importanti e di grande utilizzo? 

 

A mio giudizio in futuro sarà ancora la carta il prodotto di maggior consumo; l’evoluzione riguarderà i settori arredo e comunicazione; da sviluppare inoltre la sicurezza sul lavoro, che potrà dare nuovi stimoli al mercato. Anche il mondo delle aziende sarà importante. E poi rimarrà il consumabile, ma sempre con minori volumi.

 

11) A conclusione di questa intervista, della quale la ringraziamo, cosa vuol dire ai lettori della Rivista di OD?

 

Noi che svolgiamo l’attività a diretto contatto con i clienti, vogliamo ricordare che questo lavoro si può fare, ottenendo buoni risultati, solo se si possiedono i servizi aggiuntivi uniti alla cortesia e alla competenza necessaria. Sicuramente, diventare una realtà importante in zone difficili da servire, ci consente di avere maggior forza per il futuro. E di conseguenza, con maggior visibilità, conquistiamo una forte coscienza per arrivare ai traguardi prefissati. E infine, l’innovazione: il nostro Presidente elabora di continuo novità, noi tutti veniamo in azienda per fare sempre nuove cose. L’innovazione è la spinta che ci accompagna durante tutto il nostro lavoro quotidiano.